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Photo: Shutterstock

Por Emily Goligoski

¿Te interesa saber qué piensan tus lectores? ¿Quieres descubrir qué conoce tu audiencia y qué quiere aprender de ti? ¡Debería importarte! Identificar las necesidades de quienes apoyan a medios independientes puede ayudarte a mejorar tus coberturas y aumentar tus ingresos.

Dimitris Xenakis, de Inside Story griego, dijo hace poco: “para reconstruir la confianza es necesario involucrar a los lectores. Ellos están más que dispuestos a pagar por historias si son conscientes del proceso de creación”. 

En este artículo veremos cómo el análisis de tus usuarios y la interacción de la audiencia pueden ser útiles para tu misión. Reconocemos que algunas de estas estrategias no sirven en sociedades con sistemas represivos y discutiremos también algunas soluciones que funcionan en ambientes donde los medios independientes se encuentran en una posición vulnerable. Sabemos que muchos sitios deben buscar apoyo de maneras sutiles para proteger a sus empleados, colaboradores y fuentes.

En Membership Puzzle Project —una iniciativa de la Universidad de Nueva York, donde dirijo la investigación de modelos de negocio sostenibles para periodismo— a menudo entrevistamos a personas que apoyan a medios informativos independientes con su tiempo, conocimientos, ideas o dinero. Nuestro equipo se reúne con pequeños grupos de gente de todo el mundo para discutir cuáles son sus necesidades y qué encuentran frustrante en los medios tradicionales. (En corto: muchas cosas).

Escuchamos muchas quejas acerca de sitios y estaciones de noticias que reportan las mismas historias, con clips de audio, anuncios inoportunos y finales demasiado simples para historias que tienen consecuencias graves. Estos problemas se extienden al periodismo investigativo, incluyendo la televisión. 

Con este punto de partida —y toma en cuenta que preguntarle a tus lectores “¿De qué estás harto?” es un buen lugar para empezar tu análisis— podemos descubrir cuáles son las cualidades que más valora la audiencia que apoya a las agencias de noticias. Lectores fieles a publicaciones como De Correspondent y The Texas Tribune han dicho una y otra vez que buscan organizaciones que sean inclusivas, participativas, transparentes y humanas. 

Diseñar contenidos junto a tus usuarios más leales 

Tu sitio no tiene un solo público homogéneo. Cada uno de ellos tiene sus propias necesidades, problemas y consideraciones de precio. Entender qué motiva a los integrantes de estas diferentes audiencias (que los profesionales de mercadotecnia y modelos de conducta denominan “segmentos”) les ayudará a ti y a tu equipo a comprenderlas. Una herramienta poderosa para iniciar es el análisis de usuario.

En Membership Puzzle Project, estudiamos a los miembros “habituados” de la audiencia, que apoyan a sitios con su tiempo, energía, dinero y/o ideas. Descubrir las necesidades del 1-10% más leal de nuestra base nos ayuda a desarrollar una visión y diseño que funcione mejor para el 90-99% de los usuarios potenciales. Piensa en tus principales lectores como los aficionados más extremos, los que es más probable que quieran involucrarse con el proceso de creación de tu trabajo. Son los que tienen la costumbre de utilizar tus productos (según la medición de sus visitas, el tiempo y dinero que invierten y el número de productos que han probado y compartido). Ellos son la prueba de que estás creando algo distinto y útil. Es la diferencia entre ser un viajero y un turista.

Ten en cuenta que diseñar para tus usuarios más leales no es lo mismo que darles poder sobre qué dirección eliges seguir. Debes mantener una dosis saludable de escepticismo respecto a la agenda personal de estos lectores.

Más adelante, deberás estudiar también a otras personas que formen parte de tu público objetivo, incluyendo a potenciales usuarios y aquellos que han dejado de seguirte: estas bajas pueden enseñarte por qué ciertas personas dejan de visitar tu sitio. 

Cómo iniciar tu investigación

Se puede conseguir mucho escuchando, probando y estando abierto a lo que tu audiencia valora. En lugar de asumir lo que sus lectores quieren, las organizaciones con investigaciones exitosas suelen desarrollar sistemas de retroalimentación y formas de escuchar al público para acertar en sus tácticas; muestran empatía y apertura a ideas nuevas, como puedes ver en los casos de estudio de GIJN que analizan a Republik, Outlier Media y otros; a menudo adoptan enfoques más ágiles que los tradicionales. 

Así es cómo lo hacen: 

Acostumbrándose a escuchar y recolectar retroalimentación: Reveal, del Center for Investigative Reporting en California, lleva a cabo reuniones de “Reveal Insiders”: un panel virtual de usuarios a quienes envía presentaciones digitales de sus trabajos en curso para recibir retroalimentación. Cerca del 30% de los 500 usuarios elegidos responden regularmente con comentarios y esto ha ayudado a la organización a desarrollar una estrategia para escuchar mejor al resto de su público. Así mismo, en BBC se invita a que la audiencia califique sus pilotos y proyectos por medio del sitio Taster, lo cual ayuda a mejorar la experiencia de usuario en noticias, documentales y proyectos de entretenimiento antes de su estreno. Buscar constantemente la orientación de usuarios relevantes puede ayudarte a conectar a la audiencia con los productos o elementos que requiere, y así evitar errores costosos como desarrollar programas y productos que la gente no quiere o representar de manera incorrecta a una comunidad.

Creando iniciativa y formas relevantes de comunicación: cada vez más publicaciones —incluyendo De Correspondent de los Países Bajos y The Verge de Estados Unidos— enganchan a lectores y escuchas con newsletters de periodistas individuales. Puedes encontrar algunos ejemplos aquí (De Correspondent), aquí (The Verge) y aquí (The Interface). Estos boletines a menudo invitan a sus seguidores a compartir información. 

Encuentros en persona: según escriben Jessica Best y Alec Saelens, del Korean Center for Investigative Journalism — Newstapa, los eventos en vivo le permiten a los periodistas hablar con los lectores sobre sus experiencias al escribir las historias que se publican ese mismo día y discutir cómo podrían extender o continuar su investigación. 

Ofrecer formación: El sitio de investigación escocés, The Ferret, ofrece a sus seguidores talleres sobre periodismo, investigación y edición de video. Alec Saelens reportó que Alastair Brian, el periodista que dirige el servicio de verificación de datos del sitio, dijo, “si le enseñamos al público nuestras habilidades, rompemos las barreras entre las fuentes de noticias y los consumidores, lo que aumenta su capacidad para analizar a fondo la información”.       

Encuentra nuevas maneras de conectar: como parte de su cobertura sobre la violencia doméstica, The Bureau of Investigative Journalism colaboró con una superviviente para que ella misma contara su historia en diferentes comunidades del Reino Unido. La colaboradora, escritora y actriz, Cash Carraway, escribió el monólogo “Refuge Woman”. Se organizó un tour del show para informar a la gente de una manera innovadora que pudiera generar debate y alcanzar a nuevas audiencias. En cada lugar después de la presentación se organizaron pláticas con trabajadores sociales locales e intervenciones de periodistas sobre la información que habían encontrado en sus extensas investigaciones. “Refuge Woman” se presentó en centros comunitarios, un festival de periodismo y teatros independientes de todo el país. Según reportó Journalism.co.uk, la organizadora del tour y periodista investigativa, Maeve McClenaghan, dijo “teníamos a veinte periodistas locales y voluntarios de todo el país ayudándonos a crear una investigación colaborativa sobre los cortes de presupuesto a los refugios y, en un sentido más amplio, el impacto de la violencia doméstica en diferentes áreas”.

Sé creativo sobre qué tipo de ayuda solicitar: existen muchos niveles de participación incluyendo el apoyo en grandes proyectos editoriales, la retroalimentación de expertos, los comentarios constantes en artículos y ofreciendo ayuda en tareas rutinarias de negocios. New Naratif, un pequeño equipo que busca crear “un sudeste asiático más colaborativo”, recibe ayuda de sus miembros que se ofrecen como voluntarios para realizar tareas administrativas o de contabilidad.

Muestra tu progreso: puedes comenzar a involucrar a la gente enseñándoles cómo trabajas. Nuestro equipo ha identificado tipos de información que puedes compartir con tu audiencia. Por ejemplo:

• El estado y aspiraciones financieras de tu organización
• Las personas involucradas, incluyendo sus personalidades, su experiencia, su trayectoria profesional y a qué grupo demográfico pertenecen
• Prioridades y agenda
• Procesos
• Precios de productos y servicios
• Tu respuesta ante las críticas
• La filosofía y cultura de la organización

Algunos ejemplos incluyen a Bristol Cable del Reino Unido, una cooperativa que conecta con sus miembros por medio de reuniones anuales en persona; las historias de Times Insider donde los periodistas narran el detrás de cámara de sus publicaciones; los artículos de editores para recaudación de fondos, como este de Mother Jones; y la sección “By The Numbers” del número impreso de Outside Magazine en marzo de 2018, donde se reporta en qué ha utilizado el tiempo su personal (abajo).

Hay muchas maneras de entender a tu audiencia, sus patrones y tendencias (por medio de análisis web), hábitos (con la información que ellos mismos ofrecen en encuestas —mira este artículo de fuente abierta sobre cómo planificar preguntas para un formulario—), sus necesidades y valores (por medio de entrevistas y ejercicios como esta planilla para explicar las motivaciones de los suscriptores) y más. Otros dos recursos interesantes son el libro Just Enough Research de Erika Hall y este artículo publicado por David Sherwin en Smashing Magazine, en el que detalla cómo iniciar una investigación en cinco pasos. 

Involucra a los lectores en la cobertura

Darle voz a los consumidores fuera de las agencias de noticias puede parecer riesgoso o irrelevante pero se puede ganar mucho al escuchar a tu audiencia, hacer periodismo y diseño colaborativo y otros métodos que hemos visto que restauran la confianza perdida.

Para empezar, es importante conocer las necesidades, intereses y pasiones de la gente con la que quieres conectar. Sin embargo, deberías ir más allá y determinar cómo puedes involucrar a tus seguidores más leales en tu proceso creativo. Será más fácil encontrar maneras en las que pueden participar si estás en comunicación constante con tus usuarios, tanto actuales como en potencia. Puedes descubrir cuánta motivación tienen para involucrarse de manera informal (como quedar por un café para hablar sobre sus experiencias positivas como voluntarios o apoyando causas que les importan) o formal (realizando encuestas en los segmentos con los que más te interesa conectar para delimitar qué opciones puedes ofrecerles en cuanto a participación y reconocimientos). La meta es alinear sus intereses con la ayuda que tú y tu proyecto requieren. 

Piensa en las necesidades de tu audiencia: aprender e informarse, contribuir con sus conocimientos, ser escuchados, entender cómo trabajas, expresar su apoyo a una causa, conocer a gente con los mismos valores que ellos, etc. Después, piensa en tus necesidades: producir trabajo de alta calidad, encontrar una audiencia que se beneficie de él, identificar ideas adicionales que son relevantes para tu misión y ser financieramente sostenible. Es posible que existan coincidencias entre ambos grupos de necesidades, es tu trabajo identificar cuáles y cómo se conectan. Puedes encontrarlo preguntándote: ¿Qué es lo que nosotros no sabemos pero nuestra audiencia sí conoce? Otra versión sería: ¿Qué no tenemos la capacidad para realizar que otros podrían beneficiarse de aprender y/o realizar?

En todo el mundo hay ejemplos de diferentes formas en las que la gente puede participar y contribuir con sus conocimientos a agencias de noticias independientes; existen maneras relevantes y personalizadas de mostrar su apoyo, sin caer en prácticas anticuadas como invitar a la audiencia a responder llamadas de radio para recaudar fondos. Vemos a gente que contribuye como moderadores de comentarios, como participantes y voluntarios en eventos, con verificación de datos, diseño gráfico o edición de audio gratuitos, ofreciendo código y de muchas otras maneras.

Moviliza los conocimientos y habilidades de tu audiencia: en Argentina, una investigación sobre corrupción de La Nación incluyó a los lectores, que codificaban los reportes de gastos de los políticos, lo que creó un intercambio de información y un cambio tangible en el paradigma de cómo los sitios interactúan con su audiencia. En el sitio de verificación de datos brasileño Aos Fatos, los usuarios comparten en promedio 50 peticiones diarias con información potencialmente falsa que necesita ser corroborada. Durante las últimas elecciones presidenciales, compartieron 700 datos que consideraban cuestionables por medio de WhatsApp para que Aos Fatos los investigara.

Pregúntale a tu audiencia lo que conoce: Maite Vermeulen, la corresponsal de migración de De Correspondent, escribió sobre el papel de las maldiciones y los sacerdotes de vudú en la lucha contra la trata de personas en África. Ella y sus colegas hablaron sobre cómo incluir en la conversación a personas con conocimientos relevantes. “Pensamos que era muy poco probable que nuestros miembros tuvieran mucha información que contribuir en el tema de maldiciones vudú”, dijo Vermeulen. Fue entonces cuando supieron de María, una suscriptora de su plataforma que es sacerdotisa del vudú y que había ayudado a varias víctimas de tráfico de personas. En los comentarios, María explicó: “Puedo ayudarlos a salir de esta horrible esclavitud, y lo he hecho, por medio de rituales y tratamientos. Pero los holandeses no lo tomaban en serio y aún no lo hacen”. Esto se convirtió en una larga conversación entre la lectora y la reportera, quien verificó la experiencia de María como sacerdotisa de vudú y le pidió ejemplos de cómo había ayudado a las víctimas de trata en los Países Bajos. María detalló ampliamente en los comentarios qué tipo de rituales había realizado y respondió a las preguntas de otros lectores.

Otros ejemplos son la historia de ProPublica sobre salud materna en los Estados Unidos y el reportaje, realizado por David Fahrenthold para el Washington Post, sobre las donaciones filantrópicas de Donald Trump —el cual ganó un Premio Pulitzer— que reconoce aquí el papel de la audiencia en la investigación.

Averigua lo que tus lectores quieren aprender: “Creemos que nuestras investigaciones deberían estar motivadas por lo que la gente quiere saber”, dice el sitio canadiense The Discourse, que entrevistó a 40 personas de comunidades indígenas en los alrededores de Vancouver —jóvenes, mayores, padres, artistas, trabajadores sociales y políticos— para descubrir qué problemas consideraban más relevantes para las comunidades nativas urbanas. Escucharon preguntas sobre alojamiento, seguridad en espacios en línea, acceso a servicios sociales, reconciliación, racismo y otros temas. “Ahora, estamos intentando averiguar cuál de estas historias investigar primero”, escribieron los editores de Discourse, animando a la audiencia a votar para ayudarles a elegir qué reportaje realizar. (Un punto crucial que explicaron es que solo recolectaron los nombres de los encuestados para verificar que fueran personas reales y prometieron que sus identidades y contribuciones no serían compartidas.)

The Trace, un sitio de noticias y prevención de la violencia con armas de fuego, utiliza las herramientas de escucha de Hearken para recolectar y abordar las preguntas de su audiencia.

Pedirle a la gente que comparta sus experiencias personales: En Alemania, Correctiv organiza festivales y conversa con gente de fuera de sus salas de prensa que puede ofrecer información relevante por medio de la plataforma de investigación sin fines de lucro, Crowdnewsroom. Su última investigación sobre las tendencias del mercado mobiliario para el proyecto “Who owns Hamburg?” incluía la colaboración de 1,000 personas. 

Aquí se pueden encontrar más ejemplos de participación del personal de prensa y los miembros de la audiencia. 

Muestra tu gratitud: En Sudáfrica, los miembros (“Insiders”) de The Daily Maverick ofrecen consejos técnicos para que el sitio funcione de manera más eficiente, participan en eventos y ofrecen comentarios expertos periódicamente. Cuando la organización lanzó su sitio web recién rediseñado, el personal publicó: “esta página web es una carta de amor para ustedes, un gran abrazo hecho de bits y bytes. No somos nada sin ustedes”. Se refieren a “los lectores participativos y miembros [que son] nuestros co-conspiradores menos utilizados (y más dispuestos)” y planean aprovechar sus conocimientos con más frecuencia. 

Cómo mantenerte seguro cuando la sociedad civil está amenazada

Muchos de estos consejos no son utilizables para organizaciones en países con gobiernos represivos o donde se ataca a los medios independientes. Sabemos que en muchos casos los sitios de periodismo investigativo necesitan esconder sus fuentes de ingresos, personal y metodología para seguir operando y proteger su seguridad. Ewald Scharfenberg, editor de Armando.info, actualmente vive en el exilio fuera de Venezuela, donde describe “diferentes factores opuestos que afectan la posibilidad de conectar con tu audiencia de manera efectiva”:

“Mientras que, por un lado, el conflicto político local ha hecho que más personas estén dispuestas a apoyar a un medio comprometido y militante para asegurar el acceso a información confiable y completa, por el otro hay dos grandes obstáculos para que este apoyo sea efectivo, al menos hablando de donaciones monetarias tradicionales:

1.El temor a estar registrados como donadores de una fundación en conflicto con el poder. (Los tres editores de Armando.info y un reportero están exiliados actualmente).

2.El colapso de la economía en Venezuela ha limitado las posibilidades que la gente tiene para hacer contribuciones y destruido el valor actual de su moneda.

Estamos analizando más opciones para los medios independientes donde una membrecía abierta y activa es imposible y para la gente cuya moneda está devaluada, como explica Scharfenberg. Mientras tanto, sabemos que ésta y otras organizaciones pueden tomar las siguientes medidas para mantener una participación activa adecuada para sus circunstancias:

• Describir claramente su misión
• Interesarse en las necesidades de la comunidad, incluyendo las formas en las que pueden ofrecer sus conocimientos y habilidades para apoyar las causas periodísticas en las que creen.
• Utilizar las nuevas herramientas disponibles para investigar qué frustra a su audiencia potencial.

Algunas de las organizaciones que están haciéndolo bien incluyen a Rappler, que describe cómo y porqué hacen verificación de datos en las Filipinas; El Bus TV de Venezuela, donde los reporteros llevan las noticias diarias a los ciudadanos en el autobús, para alcanzar a gente que no tiene otro acceso a información o internet; el medio egipcio Mad Masr, que realiza eventos con sus lectores para aumentar su visibilidad, lealtad e ingresos, según escribió James Breiner para GIJN; y otra gran variedad de medios que utilizan las redes sociales para explicar las historias que están investigando y para ser transparentes en su respuesta a las críticas.

Ilan Greenberg escribe para CodaStory, una plataforma enfocada en temas específicos que ofrece una cobertura constante de problemas globales como campañas de desinformación y el uso autoritario de la tecnología. “He notado que mientras los gobiernos represivos desalientan la participación de la audiencia, también ofrecen un incentivo para que las publicaciones encuentren formas innovativas para alcanzar a su público,” dijo Greenberg. “En Rusia, se utilizan canales de Telegram. The Bell también se ha abierto camino por medio de sus newsletters.”

Carta para los lectores, escrita por Liza Osetinskaya, fundadora de The Bell.

Natalia Antelava, CEO de CodaStory, agregó: “Creo que las formas de conectar son completamente diferentes cuando vives en una sociedad donde tus libertades están amenazadas. Puede que haya menos gente involucrada pero su participación es más profunda —hay más en juego—. También existe una mayor ambigüedad entre ser periodista y activista”. Usando como ejemplo a Meydan, la página web en Berlín que publica en azerí, inglés y ruso, Antelava dijo: “Su audiencia son los reporteros y las fuentes, esa es la única manera de hacerlo en Azerbaiyán”.

Meydan forma parte de la red de Organized Crime and Corruption Reporting Project (OCCRP). El editor y cofundador de esta organización, Drew Sullivan, explicó:

““Creemos que es fundamental para el futuro del periodismo integrarnos con el público como su fuente de honestidad. Pero la infraestructura necesaria para hacerlo requiere mucho trabajo y solo podemos hacerlo construyendo despacio, una pieza a la vez. El problema para las organizaciones sin fines de lucro como nosotros es que tienes que elegir si invertir en tu personal o en tecnología para poder manejar estas oportunidades. ¿Debes contratar a más gente que incite a la participación?, ¿inviertes en bots para ampliar tu alcance?, ¿contratas a más periodistas investigativos?

Nosotros estamos empezando por reinventar el periodismo investigativo y cómo la gente puede utilizar nuestro material. Tiene que ser mucho más interactivo. Necesita tener más contexto y ofrecer muchos datos”.

En conclusión

Escuchar a tu audiencia y tomar diferentes acciones para conectar con ella puede generarte ingresos y ahorrarte gastos (porque su contribución de tiempo, ideas y habilidades puede permitir que los sitios inviertan sus propios recursos en otras cosas). Podrías tener una comunidad con miembros que pueden aportar su tiempo y talento en lugar de dinero. Así te estén contribuyendo monetariamente o no, la gente merece disfrutar de todos los beneficios de formar parte de tu sitio, porque su participación puede crear oportunidades, que aprovechan el valioso tiempo de tu personal y ayudan a construir lealtad y confianza.

Cuando están bien realizados, el compromiso de la audiencia y su afiliación pueden tener un gran impacto. Sin embargo, como dice Hearken, existen grandes “retos logísticos que pueden ser difíciles de superar al implementar sistemas de escucha y participación”. También puede requerir muchos recursos y no debe tratarse como una campaña que se enciende y apaga en intervalos. Es difícil promocionarse y recaudar fondos: la mayoría de los usuarios están acostumbrados a recibir gratis las noticias digitales. (El acceso a las noticias suele financiarse —por medio de anuncios, plataformas, fondos privados y los mismos reporteros— de maneras que los lectores desconocen. Es fundamental calcular bien cuánto cobrar y es posible que necesites contratar a una firma que se especialice en fijar precios.) Esto requiere invertir mucho personal, tiempo y herramientas. Hearken también sugiere, en otro artículo, otros factores que deben tenerse en cuenta.

A pesar de todo, aumentar la participación y compromiso de la audiencia vale la pena, incluso con experimentos que al principio pueden tomar tiempo o con cambios relativamente modestos en tus tácticas.

Mindy Marques y Rick Hirsch de The Miami Herald, por ejemplo, escribieron en Better News sobre cómo han cambiado sus reuniones diarias para decidir qué historias investigar y cómo hacerlo: incluyeron a editores de crecimiento de audiencia, que guían las juntas enfocándose en su público objetivo. The Herald introdujo un listado para evaluar sus historias de acuerdo con su audiencia y misión. Puedes modificar esta lista para adaptarla a tus decisiones y tu propia producción. 

Los sitios mencionados en este artículo representan una variedad de modelos de financiamiento, incluyendo proyectos subvencionados y páginas de anuncios con fines de lucro. Todas tienen recursos limitados. Han movido dinero, personal y apoyo para conectar con la audiencia y recaudar fondos; han tomado una decisión estratégica que no puede conseguirse sin tomar en cuenta los recursos que se requieren.

Ve a Membership Puzzle Project para encontrar más información sobre el cambio que se necesita hacer para informar a más gente sobre cómo funcionan las organizaciones de noticias (¡y queremos tus ideas también!). Oportunidades externas para financiar este trabajo incluyen al Community Listening and Engagement Fund, Metrics for New Subsides y el Engaged Journalism Accelerator de European Journalism Centre.

Los proyectos de compromiso de audiencia deberían ser más importantes que perseguir un incremento del tráfico digital. Estas iniciativas funcionan cuando los incentivos de los negocios y sus audiencias están alineados. Comprender a tu público te abre puertas, no solo para ser financieramente sostenible, sino para conseguir una mayor inclusión e innovación editorial.

Recursos adicionales en inglés

• Audience Engagement and Revenue: Essential Reading, GIJN
• Audience Engagement and Revenue: More Reading, GIJN
• Audience Engagement and Revenue: Case Studies, GIJN
• Show your work: The new terms for trust in journalism, Jay Rosen
• Showing your work, reflecting your audience, and using the right tools: Some 2019 predictions about trust and transparency, Josh Benton
• “The 7 Principles of Complete Co-Creation,” Stefanie Jansen and Maarten Pieters
• “Creating a Data-Driven Organization,” Carl Anderson
• “The User Experience Team of One: A Research and Design Survival Guide,” Leah Buley
• “Just Enough Research,” Erika Hall
• “Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation,” Tim Brown
• “The Art of Gathering,” Priya Parker
• The Tow Center Guide to Audience Revenue and Engagement, Elizabeth Hansen and me
• Solution Set, un reporte semanal del Lenfest Institute for Journalism and Solutions Journalism Network
• La predicción “Pivot to People” de Hearken
• Story Circles Guide, Capitol Public Radio
• La colaborativa para periodismo comprometido, Gather
• La comunidad de investigación de Mixed Methods 
• Reader revenue report for American Press Institute, Damon Kiesow
• How we differentiate between subscription, membership, and other revenue models, de Kate Myers y Emily Goligoski

Emily Goligoski es la directora de investigación de Membership Puzzle Project. Fue la primera jefa de investigación de experiencia de usuario en The New York Times y llevó a Mozilla Foundation la investigación de diseño. También es miembro del comité de la organización educativa sin fines de lucro Youth Radio.