English

Это руководство поможет журналистам взаимодействовать с аудиторией, справляться с оскорблениями и извлечь реальную пользу из комментариев.

У журналиста есть, по крайней мере, четыре веские причины углубляться в комментарии к своим материалам.

1. Чтобы улучшить качество комментариев

Уже само присутствие журналиста улучшает качество дискурса. Изучение комментариев к более чем 70 статьям Центра по взаимодействию со СМИ в Техасском университете Остина показало, что когда журналист общался с комментаторами, количество непристойных комментариев снижалось на 15 процентов по сравнению со статьями, где журналисты этого не делали. Как будто бы учитель внезапно вошел в класс, и люди сразу стали вести себя пристойней.

Как сказал в прошлом году Бэсси Этим, редактор отдела комментариев в The New York Times, «лучшее, что вы можете сделать для сообщества, – это активно показывать людям, что кто-то в вашей организации их слышит. Чем больше вы делаете в этом направлении, тем менее интенсивная вам понадобится модерация.»

Вы должны также сообщать о непристойных комментариях или немедленно удалять их еще на раннем этапе, поскольку чем дольше висят оскорбительные комментарии, тем больше вероятность того, что они будут мешать другим оставлять содержательные комментарии, как показывает исследование Pew 2017 года. Ниже — советы о том, как вести себя в таких случаях.

2. Чтобы повысить доверие людей к вашей работе

В период, когда доверие к журналистике находится на рекордно низком уровне, укрепление отношений с вашей аудиторией является важным способом восстановления доверия к вашей работе.

Как писал Крейг Сильверман в докладе Американского института прессы (API) «Как сформировать доверие через прозрачность», «один из самых важных способов заслужить доверие общественности для журналистов и новостных организаций — это прозрачность в отношении того, кто мы и чем мы занимаемся». Вы можете гарантировать это, отвечая на вопросы о своей работе и вступая в уважительные дискуссии по поводу методологии вашей журналистской работы.

Инициатива «Доверяй новостям» от RJI смоделировала другие методы повышения доверия через диалог с вашим сообществом. Вот хороший пример из их исследования о редакции, отвечающей на вопросы, чтобы усилить взаимодействие и доверие.

3. Чтобы создать лояльную аудиторию 

Вот уже на протяжении многих лет у Джоэла Ахенбаха есть группа комментаторов его работы в The Washington Post, которые настолько лояльны, что у них даже появилось собственное прозвище («Boodle» (“Шобла”)). Они встречаются в обеденные перерывы, собирают деньги на химиотерапию одному из комментаторов, ходят на мероприятия, где выступает Ахенбах, и подбрасывают идеи для материалов. В основном, однако, они встречаются виртуально в разделе комментариев к его статьям.

Когда Моника Гусман была репортером Seattle Post-Intelligencer, она тратила много времени на беседы с комментаторами своих статей. «Я извлекала очень много пользы из этих комментариев», – рассказала Гусман в интервью Nieman Lab в прошлом году. «В половине случаев мой следующий материал рождался из комментариев к предыдущему. Я действительно воспринимала их всерьез. Это было так ценно для меня, что я смотрела вокруг и удивлялась: «Почему не все это делают?»

Арон Пилхофер, бывший исполнительный редактор цифрового отдела в The Guardian, рассматривает взаимодействие, в том числе комментарии, как «фундаментальные для любой публикации, которая считает вовлечение важным. Под этим я подразумеваю абонплату, подписку, членство или пожертвования».

Если вы хотите обеспечить лояльность, вам необходимо установить и поддерживать постоянные отношения с вашими сообществами. И этим польза для вашей работы не ограничивается.

4. Чтобы находить новые идеи, источники, связи

В руководстве Центра Тоу по краудсорсингу сообщается, что «новостные организации должны демонстрировать активное взаимодействие и вознаграждать сообщества во время процесса краудсорсинга, активно комментируя или сообщая жертвователям свежие новости о прогрессе истории, чтобы поощрять их жертвовать больше».

Фергюс Белл, консультант по новостям в компании Dig Deeper Media и бывший редактор AP, объяснил важность онлайн-взаимодействия на Всемирном форуме редакторов в 2016 году: «Чем лучше вы продумываете, как работать со своей аудиторией, чтобы охватить контент, который можно обогатить контекстом, тем больше вероятность, что люди обратятся к вам, а не разместят его на (приватной) платформе или отправят конкуренту».

Например, в 2013 году корреспондент New York Times Элизабет Розенталь создала группу в Facebook, посвященную серии ее материалов об американской системе здравоохранения.

Она быстро собрала большое сообщество людей, многие из которых были непосредственно знакомы с этой темой. В начале она задала вопрос в комментариях группы о материале, над которым она работала. Она получила более 500 ответов, и вскоре поняла, что эта группа может быть полезным ресурсом для ее работы.

За нескольких месяцев она создала базу данных из 12 000 историй для своей работы — по сути, материала было так много, что его хватило на написание целой книги. Позже группа была упомянута в контексте журналистской награды, полученной ею от Совета по продвижению научных публикаций.

Подсказки от комментаторов могут помочь создать важные материалы. Научное исследование принципов работы редакции The Guardian подтверждает это тезис, показывая, как комментарии на сайте издания обеспечивают журналистам наводки и полезные советы.

Как эффективно взаимодействовать в разделе комментариев

Если вы хотите участвовать в комментариях, важно правильно подойти к этой работе.

В своем отчете для API (Американского Института Прессы) «Как лучше создать аудиторию, слушая и взаимодействуя со своим сообществом», Моника Гусман предлагает три способа участия в разговоре:

Отвечайте: отвечайте на содержательные вопросы, предоставляйте полезную информацию, где это необходимо, и заходите как можно раньше. Большинство комментариев к новостям появляются в первые 24 часа после публикации, поэтому вы должны спланировать свое время в этот день так, чтобы выступить участником дискуссии еще на раннем этапе и, в идеале, более одного раза.

Поощряйте: благодарите людей за полезные комментарии. Если они почувствуют, что их слышат, если вы покажете, что вы их слушаете, а также продемонстрируете/поделитесь ссылками на лучшие комментарии с другими, как на сайте, так и в социальных сетях, люди будут чувствовать себя вознагражденными за свое поведение, а это будет поощрять их делать так снова. Вам не обязательно соглашаться со всем, что вам пишут, но вы можете выразить людям признательность за их намерения и сосредоточиться на приведенных ими фактах, а не только на их мнениях.

Руководите: сразу же дайте понять, что вы будете читать комментарии. Вы можете сделать это, разместив свой собственный комментарий, или, если используете платформу общения Coral Project, укажите, что вы будете отвечать на вопросы, используя поле Вопрос/Объявление. Вы также можете задавать вопросы читателям в комментариях, однако делайте это только в том случае, если у вас есть время вернуться к ним позже, так как сообщество будет ожидать, что вы прочитаете и отреагируете на их ответы.

Чтобы сделать ваше сообщество продуктивным, вам нужно моделировать поведение, которое вы хотели бы видеть в комментариях — спокойное, точное, сострадательное, человечное. (Это академическое исследование показывает, что если журналист в комментариях реагирует на неприятное поведение с сарказмом, это снижает доверие к его (ее) работе и еще больше вредит сообществу.)

Помните, что в комментариях вы представляете как себя, так и своего работодателя. Это означает, что вы должны быть уверены, что находитесь в правильном состоянии и настроении, когда беретесь за дело.

Вам не нужно отвечать на все подряд — можно с радостью игнорировать все, что не стоит вашего времени, и жаловаться/удалять любые комментарии, не соответствующие правилам вашего сообщества. Ниже — дополнительные советы, как реагировать на оскорбительные комментарии.

Вы также не должны со всем соглашаться. Салли Кон, либеральный комментатор, который часто появлялся в Fox News, использовала технику, заимствованную из книги «Привлекательные люди: скрытые качества, которые делают нас внимательными» Джона Неффингера и Мэтью Кохута, для реагирования на идеи, с которыми она была не согласна:

Вместо того, чтобы спорить

Вот вам подсказка, как использовать принцип СМУ.

«С» означает «соглашайся». Для начала найдите тезис, с которым вы можете согласиться. В гипотетическом разговоре с моей тетей Люси я мог бы сказать: «Я сейчас тоже очень беспокоюсь об экономике». Или: «Я полностью согласен, что важно иметь доступ к хорошей работе». Важно, что я ничего не выдумываю. Это не какая-то игра или жест. Я действительно так считаю. Я могу искренне согласиться с этой частью тезиса тети Люси. Поэтому я начинаю именно с него.

Далее «М», то есть «мост». Это не слово «но». Это также не слово «однако», которое является «гарвардом» всех «но». Это мост, способ сказать «и». Фактически вы можете просто сказать «и» или «вот почему», или «на самом деле», или «дело в том, что», или даже «хорошая новость в том, что». Все, кроме «но». «Но» фактически перечеркивает все, что было сказано до этого. Например, когда я говорю своему партнеру: «Сожалею, но…». По словам специалистов, консультирующих супружеские пары, это означает, что на самом деле я ни о чем не сожалею. И мой партнер скорее всего тоже об этом догадывается.

Затем приходит «У» – «убеждай». Именно здесь я ставлю все, что хотел высказать на самом деле, например, о том, как всеобъемлющая иммиграционная реформа фактически повышает заработную плату и условия труда для иммигрантов и общественных работников или что-то в этом роде.

И не отвечайте на комментарии людей, если вы устали, голодны, если вы выпили, если вы расстроены или прибываете в эмоционально или физически уязвимом состоянии. Если вы не уверены, что нужно что-то размещать, всегда лучше отойти от своего компьютера, сделать паузу, переключиться на другую задачу, а затем вернуться и еще раз проанализировать то, что вы подумывали написать, до того, как его размещать. Если вы все еще не уверены, спросите у коллеги, которому доверяете, его мнение о том, что вы собираетесь опубликовать.

Более подробно об этой теме написала Джулия Хаслангер в своей замечательной статье о способах продуктивного взаимодействия в комментариях.

Что мне делать, если я сталкиваюсь с оскорблениями?

Небольшое количество комментаторов может вести себя оскорбительно, с ними может быть трудно общаться. Важно не позволять им доминировать в вашем пространстве.

Если вы видите что-то неприятное или оскорбительное, вам доступны два хороших варианта: жалоба/удаление, или, если оно не нарушает правила  вашего сайте, вы можете просто проигнорировать его.

Если оскорбляют и преследуют лично вас, мы рекомендуем вам прочитать руководство по онлайн-преследованию от PEN America. Оно содержит бесценные советы для работодателей, а также описывает действия, которые вы можете предпринять заблаговременно, чтобы защитить вашу личную информацию.

Если вам была предоставлена возможность отклонять/удалять комментарии, вы должны заранее согласовать с главой сообщества четкие рекомендации о том, какое поведение может привести к отклонению комментария, и его отличие от тех случаев,  когда комментатор может быть временно заблокирован или забанен на вашем сайте, чтобы вы были готовы и знали, как поступать. Это должно дать вам инструменты, необходимые для принятия мер, полностью соответствующих остальным практикам вашей организации.

Всегда обращайтесь к главе своего сообщества, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. В модерировании комментариев может быть много серых зон, в которых трудно ориентироваться.

Если комментарии к вашим статьям не управляются ответственным модератором, или от вас ждут, что вы будете модерировать комментарии самостоятельно, как журналист, попробуйте найти друга в редакции, с которым можно махнуться материалами – тогда вы сможете удалить худшие комментарии под творениям друг друга, прежде чем вы их прочитаете. Всегда менее болезненно читать оскорбительные комментарии, направленные на кого-то другого, а затем банить или временно блокировать этих комментаторов (если у вас есть доступ к этим функциям), не подвергая никого персональным нападкам.

Если у вас нет прав модератора, вы должны всегда указывать/сообщить о любых оскорбительных комментариях, а затем идти дальше. В редких случаях комментарий может содержать потенциально достоверную угрозу. Тогда немедленно сообщите об этом главе своего сообщества. (У нас есть отдельное руководство о том, как они должны действовать в такой ситуации.)

Хотя мы говорили, что лучше игнорировать неприятные комментарии, которые не нарушают ваши правила, мы также признаем, что во многих ситуациях это легче сказать, чем сделать. Если вы заметили, что комментарий вас допекает, и от его содержимого вы начинаете испытывать стресс, отойдите от своего компьютера и, при необходимости, ищите поддержки. Хотя к оскорблениям прибегает лишь незначительное меньшинство пользователей, травма, которую некоторые люди испытывают от прочтения оскорблений, может стать реальной проблемой, которую нужно решать на раннем этапе, чтобы избежать последующих серьезных неприятностей.

Комментарии могут быть чрезвычайно ярким, благоприятным и продуктивным местом для общения журналиста со своими наиболее преданными читателями. Мы призываем вас обдуманно и расчетливо погружаться в эту среду, и делать это постоянно — ведь в любом месте требуется время, чтобы наладить связи и завоевать доверие людей, но как только вы преуспеете, то поймете, что игра стоила свеч.

Как участвовать в комментариях (Чеклист)

• Отвечайте на содержательные вопросы
• Поощряйте достойное поведение
• Благодарите людей за полезный вклад
• Выделяйте классные комментарии и обсуждения
• Выискивайте потенциальные новые истории
• Жалуйтесь/удаляйте оскорбительные комментарии
• Моделируйте поведение, которое вы хотите видеть
• Устраняйтесь и обращайтесь за помощью, если чувствуете стресс

___________________________________________________________

Эта статья была первоначально опубликована Проектом Coral от Mozilla в рамках их руководств по журналистике сообществ (CC-BY-SA 3.0) и воспроизводится здесь с разрешения.

Александра Боуэн является «цифровым антропологом» и глобальным руководителем отдела социальных медиа и маркетинга для OutSystems, компании программного обеспечения для B2B. Она помогает компаниям налаживать связи с сообществами как их основными бизнес-драверами, а такж защищать их потребности и преимущества.